Serviceverlening is grotendeels mensenwerk. HTM wil dat haar medewerkers gemotiveerd, klachtgericht, proactief en professioneel werken.

Om goed op resultaten te kunnen sturen liet HTM voor verschillende onderdelen van haar dienstverlening in kaart brengen hoe de serviceaspecten in de praktijk tot uiting komen.

Door objectief onze waarneming van de serviceverlening vast te leggen krijgt HTM een monitorings- en sturingsinstrument. Door het onderzoek te herhalen ontstaat inzicht in het effect van veranderingen op de diverse afdelingen.

Informatie uit het onderzoek draagt in belangrijke mate bij aan kwaliteitsverbeteringen die HTM doorvoert.